Preguntas frecuentes

¿Cuándo se puede reclamar?

Cuando exista un conflicto o desacuerdo entre un consumidor final y una empresa o profesional que, o bien ha vendido un producto al consumidor, o bien le ha prestado un servicio.

¿Quién puede formular una reclamación?

Sólo los consumidores finales. Es decir, las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

No tienen la consideración de consumidores finales quienes compran, almacenan, utilizan o consumen bienes o servicios con el fin de integrarlos en el proceso de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros.

¿Contra quién se puede formular una reclamación en la OMIC?

Contra cualquier establecimiento, empresa o profesional que realice su actividad en el ámbito de consumo. No son competencia de la OMIC las discrepancias surgidas entre empresas ni entre particulares, así como los problemas en el seno de una comunidad de propietarios.

¿Cómo se puede formular una reclamación en la OMIC?

• Por medio de un escrito, con la firma del reclamante, en el que se expongan los hechos y se solicite una solución. En dicho escrito deben figurar obligatoriamente los siguientes datos:
  • Nombre, dirección y teléfono del reclamante.
  • Nombre, domicilio o razón social y teléfono de la empresa reclamada.
  • Objeto de la reclamación: explicación clara de lo sucedido detallando fechas, lugares y datos relativos a la compra o contratación de servicios.
  • Solución que se pretende obtener al formular la reclamación.
  • Aportar la documentación relacionada con la reclamación: tiques, facturas, presupuestos, contratos, recibos, publicidad, etc.
• En una Hoja de Reclamaciones que obligatoriamente ha de facilitar al consumidor el establecimiento reclamado. Estas hojas están compuestas por un juego de impresos autocopiativos de tres folios de distintos colores:
  • Blanco: el consumidor debe remitirlo a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para dar trámite a su reclamación.
  • Verde: queda siempre en poder del reclamante.
  • Rosa: queda siempre en poder del establecimiento.
  • La hoja de reclamaciones se tiene que cumplimentar en todos sus apartados, antes de abandonar el establecimiento reclamado. Y el consumidor debe quedarse con las copias blanca y verde.
  • Es imprescindible que en el momento de enviar la hoja de reclamaciones a la OMIC se adjunten todos los documentos (contrato, factura, etc.) que puedan servir de prueba en la reclamación.

¿Qué puedo hacer si el establecimiento reclamado se niega a entregarme una hoja de reclamaciones?

Puede solicitar la asistencia de la Policía Local para que levante acta de este hecho, y luego remitir un escrito a la OMIC explicando lo sucedido. 

¿Cómo puedo remitir mi reclamación a la OMIC?

Por correo certificado u ordinario, fax, o personándose en la OMIC dentro de su horario de atención al público. Fuera de ese horario, en las oficinas del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC).

¿El formular una reclamación ante la OMIC significa que voy a obtener la solución que pretendo?

No, la OMIC realiza una mediación con el establecimiento. Esta mediación puede ser satisfactoria para el consumidor y que el establecimiento acepte sus pretensiones. O puede que no las acepte y el consumidor podrá solicitar el Arbitraje o dirigirse a los tribunales de justicia.

¿Qué pasos sigue la OMIC cuando recibe mi reclamación?

• Traslado al organismo competente: si los hechos objeto de reclamación no son competencia de la OMIC.
• Mediación: si el establecimiento o empresa se encuentran domiciliados en Collado Villalba.
• Arbitraje: en el caso de que ambas partes (consumidor y empresa) se sometan voluntariamente a este sistema.
• Inspección: se lleva a cabo cuando se observan indicios de infracción a la normativa en materia de consumo. Puede dar lugar al inicio de un expediente sancionador y a una sanción económica. La OMIC no puede obligar a la empresa o establecimiento a reparar el daño que ha hecho al consumidor, por lo que éste tendrá que dirigirse a los tribunales ordinarios de justicia.
• Archivo: cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción.

¿Qué es la Mediación?

La comunicación de la reclamación por parte de la OMIC a la empresa o establecimiento reclamado dándole un plazo de 15 días para que ofrezca una solución al problema planteado.

¿Qué es el Arbitraje de Consumo?

Es un procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos que se lleva a cabo cuando la Mediación no ha dado resultado. Tanto el consumidor como la empresa reclamada deben acudir voluntariamente. Es decir, en ningún caso se podrá obligar a una empresa a someter un litigio al arbitraje, si no lo desea.

Se excluyen del arbitraje los casos de intoxicación, lesión o muerte, o aquellos en los que existen indicios razonables de delito.

En el caso de que una empresa se encuentre "adherida" al Sistema Arbitral de Consumo, deberá exhibir este distintivo.

El Arbitraje se inicia con la audiencia a las partes implicadas en el mismo. Si lo cree necesario, el Colegio Arbitral puede realizar una prueba pericial. Posteriormente emitirá un LAUDO o sentencia escrita, que ha de ser cumplido por las dos partes. En caso de incumplimiento por parte de la empresa, el consumidor podrá solicitar su ejecución ante el Juez de Primera Instancia.

El laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir posteriormente a los tribunales ordinarios por la misma causa por la que se ha reclamado.

¿Cuándo debo acudir a los Tribunales de Justicia?

Puede Vd. acudir en cualquier momento o, cuando realizada la Mediación por la OMIC, ésta no obtenga una solución satisfactoria para su reclamación. O cuando la empresa reclamada no acepte someter la reclamación a un Arbitraje de Consumo.

Ha de tener en cuenta que si la cuantía por la que se reclama es inferior a 900 euros, puede interponer una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por abogado ni procurador.

Para obtener asesoramiento se puede dirigir al Servicio de Orientación Jurídica del Colegio de Abogados de Madrid, sito en la calle Capitán Haya nº 66 de Madrid, en horario de lunes a viernes de 9 a 13 horas.